La escucha activa tiene un impacto positivo en las personas

Hace un tiempo asistí a una formación relacionada con mi trabajo como mediador comunitario. La profesora nos propuso que nos presentáramos completando la siguiente frase: «Si me conocierais bien, sabríais que...». Yo me presenté diciendo: «Si me conocierais bien, sabríais que soy voluntario del Teléfono de la Esperanza».

Antes de ser voluntario, me preguntaba qué tipo de formación recibiríamos para ser capaces de responder a cualquier pregunta o problema que nos plantearan. Aprendí que no se trata de responder diciendo lo que haríamos nosotros o de proponer soluciones que a nosotros nos parezcan bien, sino de ayudar a la persona a encontrar sus propias respuestas y soluciones. Para ello, utilizamos la empatía, que nos ayuda a comprender las emociones y sentimientos de la persona, y la escucha activa, para hacerle saber que la hemos entendido.

Como voluntario, he tenido la oportunidad de escuchar a muchas personas. He aprendido que hay que poner la misma atención, o incluso más, a la vivencia subjetiva de los hechos que nos relata la persona, que a los hechos en sí. Por otra parte, el carácter anónimo de las llamadas facilita la expresión de las emociones y los sentimientos desagradables, que a menudo ocultamos a los demás, en especial a las personas de nuestro entorno más cercano.

En una ocasión, una persona con trastorno bipolar me dijo que yo estaba de suerte porque en ese momento estaba animada, a diferencia de cómo se sentía hacía tan solo unas pocas horas. Hablamos un rato y, al despedirme, le dije que me alegraba de notarla contenta, pero que también me hubiera gustado escucharla cuando estaba desanimada. Al otro lado de la línea percibí un silencio emocionado que dio paso a un sentido agradecimiento.

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Además de voluntario del Teléfono de la Esperanza, soy también orientador del Teléfono de Prevención del Suicidio desde sus inicios, aunque mi primera intervención en este servicio no fue como orientador, sino como miembro del equipo de apoyo de emergencias, que sirve de enlace entre las personas orientadoras y los servicios de emergencias. Una noche, de madrugada, me sonó el móvil y una orientadora me comunicó la necesidad de activar el protocolo para una situación de suicidio en curso.

Esa llamada acabó convirtiéndose en el primer rescate realizado con la intervención del Teléfono de Prevención del Suicidio. Para mí tuvo un significado muy especial porque me recordó el intento de suicidio de mi padre. La sensación que tuve fue que, tan solo por aquella intervención, ya había valido la pena todo el esfuerzo invertido en la puesta en marcha de este nuevo servicio.

También tengo experiencia como orientador. Recuerdo una conversación con un usuario desesperanzado pero sereno. Su plan era pasar el día tranquilo y después quitarse la vida por la tarde. Al principio, nada de lo que yo le decía conseguía hacerle reconsiderar su decisión, pero un acompañamiento empático, mi disposición para escucharle de forma activa y el hecho de ofrecerle un recurso externo al que poder recurrir y que el usuario desconocía, dieron finalmente paso a la esperanza.

La situación de pandemia en la que vivimos desde hace un año ha vuelto a poner de manifiesto el hecho de que, como voluntario, no puedo cambiar las circunstancias de las personas que llaman al Teléfono de la Esperanza o al de Prevención del Suicidio. No obstante, he podido comprobar nuevamente que la escucha activa tiene un impacto positivo en las personas, incluso en momentos difíciles como el que estamos viviendo. Por eso, me siento orgulloso de ser voluntario de estos servicios y de que forme parte de mi identidad.